Sr Manager Contact Centrum
Regio Utrecht (landelijke verantwoordelijkheid)
Fulltime in te vullen op vaste basis of van een tijdelijke naar een vaste basis
De organisatie
Onze klant is een toonaangevende commerciële healthcare organisatie die hoogwaardige diensten biedt aan zowel B2B- als B2C-klanten. Met regionale teams verspreid door heel Nederland, is de organisatie continu in beweging om de zorg toegankelijker, efficiënter en klantgerichter te maken. Vanuit het hoofdkantoor in de regio Utrecht wordt gewerkt aan het versterken van de organisatie, met een sterke focus op innovatie en groei.
De rol
Als Sr Manager Contact Centrum ben je verantwoordelijk voor het aansturen, professionaliseren en transformeren van het landelijk contactcentrum. Je leidt een omvangrijke operatie van circa 300 indirecte medewerkers, verdeeld over meerdere regio’s. Jij bent dé drijvende kracht achter de verdere verbetering van productiviteit, efficiëntie en klanttevredenheid.
Je ontwikkelt en implementeert een strakke organisatiestructuur waarin mensen, systemen en processen optimaal samenwerken. Daarbij ligt een sterke nadruk op:
- Performance management: verhogen van efficiency, output en servicekwaliteit.
- Capaciteits- en workforce planning: verbeteren van forecasting, roostering en inzetbaarheid.
- Systeemintegraties: optimaliseren en samenbrengen van meerdere platforms en CRM-systemen.
- Procesoptimalisatie: vereenvoudigen, standaardiseren en digitaliseren van werkprocessen.
- Organisatie-ontwikkeling: voorbereiden van het contactcentrum om ook externe opdrachten (voor derden) te kunnen aannemen.
Je rapporteert direct aan de Directeur Operations en maakt onderdeel uit van het bredere senior managementteam.
Belangrijkste verantwoordelijkheden
- Op een motiverende wijze managen en begeleiden van de diverse Teamleads
- Leiden en ontwikkelen van de juiste stip op de horizon incl. de bijbehorende roadmap.
- Realiseren van continue verbetering van operationele KPI’s.
- Uitrollen van transformatieprogramma’s gericht op schaalbaarheid, efficiëntie en kostenbeheersing.
- Aansturen op effectieve inzet van workforce management en capaciteitsplanning.
- Coördineren van (complexe) systeemintegraties en digitaliseringsprojecten.
- Implementeren van best practices en sturen op standaardisatie van processen.
- Opbouwen van een organisatie die klaar is om diensten aan derden aan te bieden.
- Cultiveren van een resultaatgerichte, professionele en klantgerichte cultuur.
Het profiel van de juiste kandidaat
- Afgeronde WO- of HBO-opleiding.
- Minimaal 8-10 jaar ervaring in een vergelijkbare managementrol binnen een (groot) contact center. Ervaring in een zorg gerelateerde omgeving is een pre.
- Aantoonbare ervaring met het transformeren en optimaliseren van contact centers.
- Ervaring met complexe systeemintegraties en kennis van moderne WFM-tools en HR en CRM-systemen.
- Sterke leiderschapsvaardigheden; je weet teams te motiveren en veranderingen effectief door te voeren.
- Sterk analytisch en cijfermatig onderlegd; je stuurt op data en performance metrics.
- Hands-on mentaliteit, resultaatgericht, overtuigend en veranderingsgezind.
- Bereid om te reizen binnen Nederland.
Wat biedt onze klant?
- Een sleutelrol binnen een ambitieuze, groeiende organisatie.
- Ruimte voor ondernemerschap en initiatief.
- Aantrekkelijke doorgroeimogelijkheden naar bredere managementposities binnen Operations of Strategie.
- Marktconform salaris met een passend secundair arbeidsvoorwaardenpakket.
- Hybride werken (standplaats: regio Utrecht).