Chef d’équipe, Service Prestige / Team Manager Client Experience

Job Description

Le titulaire du poste est tenu de gérer une équipe de professionnels bilingues qui communiquent directement avec nos clients et nos collègues.

Les clients doivent être servis dans la langue officielle de leur choix (français ou anglais). (Si à Montréal)

Vous travaillerez selon un horaire hybride flexible dans le cadre de la formule de travail dynamique de Fidelity.

Quiconque pose sa candidature doit avoir l'autorisation de travailler au Canada.

Le bilinguisme est requis seulement pour les candidats à Montréal, mais n'est pas nécessaire pour les candidats de Toronto ou de Calgary.

Le lieu de travail pour ce poste est le 483, rue Bay à Toronto jusqu'à environ la fin de l'année 2026, moment auquel le lieu de travail sera transféré au nouveau bureau de Mississauga situé au 3, promenade Robert Speck (si à Toronto).

Chez Fidelity, nous aidons le public investisseur canadien à prendre son avenir financier en main depuis plus de 35 ans. Nous offrons aux particuliers et aux institutions une gamme de portefeuilles et de services de placement fiables, et nous cherchons constamment de nouvelles façons de mieux servir notre clientèle. Alors que nous poursuivons notre expansion en tant que société privée, nous sommes résolument portés sur l'innovation dans tous nos domaines d'activité.

Travailler chez nous veut dire faire partie d'un groupe diversifié de personnes motivées qui font une réelle différence dans la vie de notre clientèle et des collectivités chaque jour. Vous aurez de nombreuses occasions de vous épanouir et de faire progresser votre carrière dans un milieu inclusif où l'on reconnaît votre valeur et vous soutient, une place qui vous encourage à donner le meilleur de vous-même, tant sur le plan personnel que professionnel.

Chef d'équipe , Service Prestige

Votre contribution

À titre de chef d'équipe, Service Prestige, vous serez responsable d'assurer la prestation d'un service opérationnel exceptionnel à la clientèle primordiale de FIC. De plus, il vous incombera de préserver la réputation de Fidelity en assurant la conformité aux normes internes et sectorielles, tout en garantissant la qualité des services offerts à la clientèle.

Principales responsabilités :

• Gérer les opérations quotidiennes de l'équipe;
• Superviser les activités régulières de l'équipe en assurant une couverture téléphonique adéquate et en veillant à ce que les demandes de renseignements par courriel et les demandes transmises à un échelon supérieur soient traitées en temps opportun et de manière professionnelle;
• Établir et maintenir des relations solides à la clientèle à l'interne et à l'externe tout en développant une excellente compréhension des besoins. Assurer un retour sur l'examen des services au moyen de discussions avec les responsables du Service Prestige, élaborer et mettre en œuvre des plans d'action pour régler les problèmes et proposer des solutions pour améliorer le niveau de satisfaction de la clientèle. Veiller à ce que les responsables du Service Prestige saisissent les occasions d'offrir de la formation sur les aspects opérationnels de l'offre de nouveaux services, en collaboration avec les équipes des ventes. Évaluer les demandes de renseignements et les cas transmis à un échelon supérieur conformément aux politiques et aux procédures de Fidelity, et en informer la direction et les parties concernées;
• Collaborer avec les équipes des ventes afin d'influencer la fidélisation des clients et les résultats des ventes. Agir à titre d'agent ou d'agente de liaison interne et défendre les intérêts de la clientèle dans les interactions avec les principaux groupes de soutien de FIC pour s'assurer de surpasser les attentes;
• Se conformer aux politiques internes et externes afin de réduire les risques pour Fidelity et sa clientèle;
• Évaluer les progrès des responsables du Service Prestige et fournir une formation ainsi que des rétroactions constructives pour surmonter les problèmes.
• Agit à titre de porte-parole et de défenseur des intérêts du client lors des réunions, des comités et des projets internes afin de veiller à ce que nos produits et les niveaux de service dépassent les attentes des clients ainsi que les normes de l'industrie.

Qualifications requises

Expérience

Cinq ans d'expérience pertinente dans le secteur des fonds communs de placement ou des services financiers.

Un an d'expérience dans l'encadrement, la formation, la gestion ou le mentorat, un atout.

Formation

Programme d'études postsecondaires de trois ans ou expérience professionnelle équivalente.

Compétences

Compétences solides en communication orale et écrite en anglais (obligatoire).

Compétences solides en communication orale et écrite en français (obligatoire). (Si à Montréal)

Titres professionnels, permis et accréditations

Cours sur les fonds d'investissement au Canada offert par l'institut IFSE ou cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada (CCVM) souhaitable.

Votre expertise

Excellente connaissance des pratiques et des norm