Customer Service

Tu veux jouer un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience client et le développement d’une équipe performante ? Ça tombe bien, ton leadership peut faire la différence. En tant que Directeur(trice) adjoint(e) Expérience client , tu seras un acteur important du service : présent sur le terrain, tu soutiendras les superviseurs, optimiseras la performance des équipes et contribueras à la qualité du service offert à nos clients partout au Canada. Tu seras autant stratégique qu’opérationnel, avec un réel impact sur nos processus, nos résultats et nos équipes.

Responsabilités Assurer une présence active sur le plancher et agir comme point d’escalade pour les demandes complexes ; Encadrer les superviseurs et soutenir la gestion quotidienne du service ; Suivre et analyser les KPI, proposer des actions correctives et assurer l’uniformité des standards de qualité ; Participer à la mise en place d’outils de gestion, de tableaux de bord et d’améliorations opérationnelles ; Collaborer étroitement avec les ventes, la logistique, les TI et les finances pour optimiser les processus interservices ; Contribuer à l’élaboration du plan annuel d’amélioration continue et aux objectifs du département ; Participer aux évaluations de performance, au développement des compétences et au coaching des équipes ; Organiser ou participer à des rencontres post-mortem après les périodes d’affluence pour assurer une amélioration constante du service. Qualifications Minimum de 5 ans d’expérience en gestion au service clientèle ou dans un poste connexe ; Bilinguisme (français/anglais niveau avancé) requis en raison des activités de l'organisation à l'échelle nationale et de la nécessité d'une communication efficace entre les différentes régions ; Leadership naturel avec expérience en supervision et mobilisation d’équipe ; Capacité à coacher, faire grandir les talents et accompagner la performance ; Forte orientation client, empathie et aisance à gérer les situations d’escalade ; Habileté à analyser des KPIs ; Aisance à collaborer avec plusieurs départements (ventes, logistique, finances, TI) ; Aisance avec les outils technologiques : CRM/ERP, tableaux de bord, Excel (Power BI un atout) ; Adaptabilité : passer facilement de l’opérationnel au stratégique, gérer les priorités. Avantages Horaire flexible et hybride 40h/semaine + équilibre vie-travail respecté Horaire d'été, possibilité de terminer à 12h le vendredi ; Culture humaine et collaborative REER avec contribution employeur Télémédecine « Dialogue » Programme d’aide aux employés Compte bien-être / anti-stress (300$ à 700$) Rabais sur les achats de pneus et accessoires Programme de référencement Activités sociales & communauté interne Influence réelle sur l’expérience client et les décisions Possibilités d’évolution dans un réseau en pleine expansion Formations, coaching et développement continu #J-18808-Ljbffr