Responsable Service client

Rattaché.e à la Directrice CRM & Expérience Client, vous aurez pour mission de piloter la productivité et la qualité du travail des équipes Service Client afin d’assurer et d’améliorer la Satisfaction Client sur tous les points de contact physiques et online de nos clientes. Le Service Client Undiz a un rôle pivot car il est la « vitrine » de l'image et de l'ADN de l'enseigne auprès de nos clientes, apporte un véritable support aux équipes magasins (accompagnement dans la prise en main et le rappel des procédures, recherche de solutions pour dénouer les éventuelles problématiques des clientes), et est en interaction permanente avec toutes les fonctions centrales (réseau Retail, CRM, e-Commerce, Marketing, Produit & Qualité, Juridique, IT, Logistique…). Il est garant de tous les processus et actions permettant d'offrir une Expérience Client best‑in‑class / premium aux clientes de l'enseigne Undiz.

Ainsi, le Service Client répond et solutionne les demandes, par e‑mail, WhatsApp et par téléphone : informations produits, disponibilité des stocks, application des offres commerciales, avantages du programme de fidélité et des cartes cadeaux, suivi de commandes, retours et remboursements, litiges et demandes de gestes commerciaux. Les commandes e‑Commerce des clientes à toutes les étapes du parcours client (commande, livraison, fidélité, retours, remboursements et gestion des litiges) ainsi que les interactions sur les marketplaces sont également gérées par notre équipe.

Responsabilités

• Manager le call‑center Niveau N1 France, Belgique et Espagne : assurer le suivi budgétaire, productivité & qualité, garantir le socle de compétences et le partage des outils / process / templates, organiser les pics de charge, récolter les irritants et feedbacks divers…
• Animer le Centre d’Excellence Service Client de façon transversale, auprès des fonctions terrain, centrales & Services Clients Pays (Belgique, Espagne, Suisse, Pologne, Luxembourg et Inter) : formaliser et suivre les reports, mettre en place et animer les instances ad‑hoc, faire circuler l’information, partager les best practices et piloter les plans d'actions.
• Développer une culture Customer Centric au travers de l'analyse de la Voix du Client : superviser le traitement et la réponse aux avis (Google, Trustpilot, enquêtes de satisfaction, CSAT…), analyser les verbatims, identifier les irritants récurrents, partager les enseignements avec les équipes métier (Retail, E‑commerce, Logistique, Produit, CRM…) et partager les insights auprès des équipes afin d’améliorer l'expérience client et la satisfaction.

Qualifications

• Issu.e d’une formation niveau Bac +4‑5, la Satisfaction Client est votre priorité.
• Expérience de minimum 5 à 7 ans dans le pilotage du Service Client d’une enseigne de retail ou de challenges opérationnels liés à la Satisfaction Client et à l’Expérience Client.
• Solide expérience dans le management transversal d’équipes pluri‑disciplinaires et capacité à adapter votre style de management à vos différentes audiences; votre leadership est reconnu et apprécié.
• Idéalement, expérience de vente au sein d’un réseau de boutiques textile.
• Maîtrise du Pack Office et aisance avec l’informatique pour s’adapter à différents outils et environnements.
• Niveau d’anglais professionnel permettant d’interagir aisément à l’écrit comme à l’oral.
• Aime le challenge et souhaite travailler dans une équipe jeune, dynamique et portée vers l’international.

Des déplacements ponctuels sont à prévoir auprès de notre prestataire Service Client basé au Maroc, afin d’assurer le suivi de l’activité, l’accompagnement des équipes, le pilotage des projets et le maintien d’une collaboration opérationnelle efficace.

Qualités personnelles

• Vos qualités relationnelles et votre sens de l’initiative seront un véritable atout.
• Organisé.e, vous savez gérer différents niveaux de priorités, y compris les urgences.
• Votre réactivité, votre optimisme et votre adaptabilité vous permettront de réussir dans ce poste.

Avantages

• 30 % de réduction et accès à des braderies collaborateurs
• Politique de télétravail (selon accord Manager)
• Food court by Foodles avec subvention patronale
• Mutuelle familiale Alan
• Abonnement transport remboursé à 50 % ou prime mobilité durable
• 1 % logement : aide à la location et premier achat
• Accès au CSE (chèques cadeaux, loisirs, sport…)