[Suporte] Gerente de Suporte

Buscamos um líder estratégico e resiliente para gerenciar nossas operações de suporte técnico N1 e N2. Este profissional será responsável por garantir a estabilidade das soluções de software que movem o varejo, assegurando o cumprimento de SLAs, a satisfação do cliente e a evolução contínua dos processos através de frameworks de governança e agilidade.

Responsabilidades e atribuições

• Gestão de Pessoas: Liderar, desenvolver e engajar times de suporte Nivel 1 (Front-line) e Nivel 2 (Back-office), promovendo uma cultura focada em solução e empatia.
• Governança de TI: Garantir que todos os processos de Gerenciamento de Incidentes, Requisições e Problemas estejam alinhados às melhores práticas ITIL e COBIT.
• Eficiência Operacional: Monitorar KPIs críticos (TMA, TME, CSAT, FCR e SLA) e implementar planos de ação para desvios.
• Agilidade: Aplicar ritos e mentalidade Agile/Scrum para melhorar o fluxo de trabalho e a passagem de bastão entre suporte e engenharia de produto.
• Interface Estratégica: Atuar como ponto de escalonamento para clientes críticos do varejo e colaborar com as áreas de Produto e CS para melhoria do software.
• Transformação Digital: Identificar oportunidades de automação e implementação de ferramentas de autoatendimento (KCS - Knowledge Centered Service).

Requisitos e qualificações

• Experiência: Sólida trajetória em liderança de times de suporte técnico em empresas de Software, TI de Varejo ou tecnologia.
• Certificações:
  • ITIL v3 ou superior (Foundation mínima, desejável Intermediate).
  • COBIT (Fundamentos de Governança).
  • Agile Scrum (PSM ou CSM).
• Comunicação: Oratória impecável e habilidade de traduzir termos técnicos para linguagem de negócios (essencial para lidar com stakeholders e varejistas).

Requisitos desejáveis

• Idioma: Inglês avançado para interface com parceiros globais ou documentação técnica.
• Vivência no Varejo: Conhecimento de rotinas de PDV, meios de pagamento (TEF/E-commerce) ou ERPs de varejo.
• Data Driven: Habilidade com ferramentas de BI (Power BI/Tableau) para análise de volumetria e tendências.

Benefícios