Especialista em Customer Experience

Desafios no dia-a-dia

• Entender o Cliente e Mapear a Jornada;
• Realizar pesquisas, coletar feedbacks e analisar dados (qualitativos e quantitativos) para compreender profundamente as necessidades, expectativas, dores e desejos dos clientes;
• Identificar e mapear todos os pontos de contato do cliente com a empresa (site, aplicativo, atendimento telefônico, canais de vendas, redes sociais, etc.), desde a descoberta da marca até o pós-venda. O objetivo é visualizar a experiência de ponta a ponta e identificar gargalos ou oportunidades de melhoria;
• Desenvolver e implementar estratégias de melhoria;
• Criação de soluções: com base nas análises, desenvolver e propor estratégias para aprimorar a experiência do cliente em cada etapa da jornada. Isso pode envolver otimização de processos, personalização de serviços, implementação de novas tecnologias e melhorias no atendimento;
• Colaboração interdepartamental: trabalhar em estreita colaboração com diversas áreas da empresa (marketing, vendas, TI, produto, operações, atendimento ao cliente) para garantir que as estratégias sejam implementadas de forma coesa e eficaz.

  Atuar como um elo entre os departamentos, garantindo que todos estejam alinhados com a visão centrada no cliente;

• Responsável por desenvolver e aplicar treinamentos para as equipes que lidam diretamente com os clientes, reforçando a cultura de centralidade no cliente e as melhores práticas de atendimento;
• Definir e acompanhar métricas, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), taxa de retenção de clientes, churn rate, entre outras;
• Analisar continuamente os dados e métricas para avaliar o impacto das iniciativas implementadas, identificar tendências, pontos fortes e fracos, e propor novas ações de melhoria;
• Acompanhar as melhores práticas do mercado e as ações da concorrência para buscar inovação e diferenciação na experiência do cliente;
• Desempenhar um papel fundamental na disseminação de uma cultura organizacional que valoriza a experiência do cliente em todos os níveis da empresa, desde a alta gerência até os colaboradores da linha de frente.

Buscamos alguém com:

• Pós-graduação ou certificações em CX, Experiência do Usuário (UX) ou áreas correlatas;
• Experiência consolidada em Mapeamento da Jornada do Cliente, com capacidade comprovada de criar, analisar e otimizar jornadas, identificando pontos de melhoria ao longo dos diversos canais de interação;
• Proficiência em análise de dados e métricas de CX, incluindo definição e acompanhamento de KPIs como NPS, CSAT e CES, transformando dados em insights estratégicos;
• Vivência prática em gestão de projetos de CX, atuando desde a concepção até a implementação e o acompanhamento dos resultados;
• Conhecimento avançado em metodologias de pesquisa de clientes, tanto qualitativas quanto quantitativas (entrevistas, focus groups, pesquisas de satisfação, etc.);
• Habilidade de comunicação e influência entre áreas, construindo relacionamentos e engajando stakeholders para promover uma cultura centrada no cliente;
• Foco em resultados e mentalidade de melhoria contínua, buscando constantemente otimizar processos e aprimorar a experiência do cliente.

Será um diferencial se você tiver:

• Experiência com ferramentas de CX/CRM, incluindo plataformas de gestão de relacionamento, automação de jornadas e análise de feedback;
• Conhecimento em Design Thinking, aplicando a metodologia para resolução criativa e centrada no cliente de problemas complexos;
• Atuação prévia em empresas de grande porte ou setores altamente competitivos, com desafios organizacionais complexos;
• Habilidade em mentoria e desenvolvimento de equipes, contribuindo para o fortalecimento da cultura de CX internamente.

O CPQD oferece:

• Auxílio creche ou babá;
• Assistência médica Unimed;
• Assistência odontológica Uniodonto;
• Auxílio medicamento Vidalink;
• Vale refeição/alimentação;
• Seguro de vida;
• Plano de saúde Pet;
• Gratificação de férias acima da prática do mercado;
• Previdência Privada;
• WellHub;
• Fretado;
• Estacionamento gratuito;
• Crédito consignado;
• Day off no mês do aniversário;
• Emenda de feriados;
• Empresa cidadã: licença maternidade e paternidade estendidas;
• Programa de apoio à Pós-Graduação;
• Parcerias e convênios: facilitando opções de saúde, lazer, cultura e educação;
• Programas internos: com foco em desenvolvimento e bem estar.