Head de Operação

A Contratação Acelerada está apoiando na busca de um(a) Head de Operações, para uma empresa do segmento de educação executiva, comunidade de negócios e eventos empresariais.

A empresa conecta empresários e lideranças por meio de programas educacionais, encontros, experiências e uma comunidade voltada ao desenvolvimento e à geração de negócios. Em um momento de expansão, busca uma liderança para elevar a experiência dos membros, estruturar processos e garantir a qualidade das entregas.

O desafio da posição

O principal desafio será liderar a operação de Customer Success e Customer Experience, garantindo satisfação, engajamento, renovação e evolução da experiência dos membros.

A posição terá aproximadamente 80% de sua atuação direcionada a CS e CX e 20% voltada às operações de eventos e programas educacionais.

Essa pessoa responderá à Diretoria de Operações e será responsável por transformar a estratégia da área em processos, rotinas, indicadores e padrões de atendimento.

Principais responsabilidades Liderar as operações de Customer Success e Customer Experience; Garantir a satisfação, o engajamento e a permanência dos membros na comunidade; Estruturar e acompanhar indicadores como health score, NPS, matriz RFV, retenção e renovação; Criar gatilhos e ações para identificar clientes em risco; Desenvolver estratégias para aumentar participação, engajamento e percepção de valor; Coordenar o processo de renovação dos membros; Liderar e acompanhar a atuação dos Account Managers; Garantir que os gestores de contas atendam às expectativas dos membros; Definir padrões de atendimento, cadências, playbooks e rotinas de acompanhamento; Analisar feedbacks e transformar informações dos clientes em melhorias operacionais; Trabalhar em parceria com as áreas Comercial, Marketing e Educação; Acompanhar a execução dos programas educacionais e das entregas prometidas aos membros; Coordenar, em conjunto com o time responsável, a operação de eventos empresariais; Garantir organização, comunicação e qualidade nos eventos presenciais; Estruturar processos capazes de suportar o crescimento da empresa; Criar relatórios executivos e apresentar resultados à Diretoria de Operações; Desenvolver o time, estabelecendo metas, responsabilidades e planos de melhoria. Requisitos essenciais Experiência em liderança de Operações, Customer Success, Customer Experience ou áreas relacionadas; Vivência com gestão de equipes multidisciplinares; Conhecimento de health score, NPS, retenção, renovação e indicadores de satisfação; Experiência na criação de processos, playbooks e rotinas operacionais; Capacidade de estruturar jornadas e padrões de atendimento; Experiência na gestão de clientes e acompanhamento de carteiras; Organização para administrar diferentes frentes e prioridades; Capacidade analítica para acompanhar indicadores e identificar oportunidades de melhoria; Habilidade para gerir conflitos, alinhar expectativas e conduzir conversas com clientes; Disponibilidade para atuação presencial no Espírito Santo; Disponibilidade para viagens, eventos noturnos e atividades pontuais aos finais de semana. Diferenciais Experiência em comunidades de negócios, educação executiva, eventos ou consultorias; Vivência com programas de assinatura, memberships ou modelos de receita recorrente; Experiência na gestão de eventos de médio ou grande porte; Conhecimento de matriz RFV e estratégias de segmentação de clientes; Experiência com ferramentas de CRM, atendimento e gestão de projetos. Perfil cultural

Buscamos uma pessoa que apresente:

Humildade:

abertura para ouvir, aprender e atuar de maneira colaborativa; Ambição: disposição para elevar o padrão da operação e construir resultados; Coragem: iniciativa para enfrentar problemas, tomar decisões e propor mudanças; Capacidade de atuar sem individualismo ou excesso de ego; Comprometimento com a experiência dos membros; Flexibilidade diante de mudanças e demandas operacionais; Orientação para execução e melhoria contínua. Remuneração e estrutura Contratação no modelo PJ; Remuneração fixa entre R$ 15.000 e R$ 20.000 mensais; Crédito mensal de R$ 1200 para utilização no restaurante da empresa; Atuação presencial no Espírito Santo. ;